Har du talt med din community manager i dag? 3 taktikker til at håndtere had på sociale medier

For noget tid siden jokede jeg på Twitter om, at det var hårdt at sidde i frontlinjen på Facebook.

 

Jeg var næsten lige begyndt hos Mellemfolkeligt Samvirke, og opslaget, der handlede om Palæstina-konflikten havde (som den slags plejer) fået sindene i kog på vores Facebookside. Det var lidt af en ilddåb!

 

Effekten af de her kommentarer gik dog først rigtigt op for mig nogle måneder senere.
Det var en tirsdag i september, og vores sociale medier var rødglødende.

 

Vi havde netop igangsat en underskriftsindsamling imod regeringens planer om et stop for kvoteflygtninge. Med flere hundrede kommentarer var en stor del særdeles fjendske over for flygtninge. Det var mildest talt en udfordring at sidde som eneste gatekeeper de dage og få smidt ubehagelige og halv-racistiske kommentarer lige i smasken.

 

 

Det gik hedt for sig i mange dage. Vi fik masser af opbakning både på telefonen og på sociale medier. Men mange tog også hårde ord i deres mund i den officielle post og i dark posts (annoncer, som kun er synlige for de segmenter, de er målrettet imod).

 

  • “Aldrig i livet. Danmark skal ikke stemme den flok terrorister ind i det gode selskab”
  • “Vi skylder kun at passe på vores land vores børn og unge, det er ikke mine beskidte krige, så det må de satme selv ligge og rode med.”
  • “Det der reelt er skadeligt for flygtninge er jer”
  • “Fuck af med jeres løgne om kvinder og børn”
  • “Landsforræderiske samvirke”

 

… Og det er jo ikke fordi, at disse eksempler er ekstreme i sin art, slet ikke. Men mængden var nok i virkeligheden det, der gjorde udslaget. For nu kom de jo lige pludselig til at fylde en stor del af min dag.

 

Jeg tænkte, at det “nok skulle gå”, men måtte til sidst erkende, at jeg faktisk blev meget tynget af kommentarerne i det daglige. Jeg tog fat i min chef, og sammen fandt vi på nogle løsninger, der ville gøre det lettere at håndtere. Sidder man ikke selv med community manager-hatten på hver dag, tror jeg det kan være svært at sætte sig ind i den reelle effekt.

 

For mig at se er det tvingende nødvendigt at kunne tale om det i sit team, når man har medarbejdere, der bliver skydeskive for alskens revl og krat i kommentarsporet, særligt på Facebook.

 

Sidder man alene på social media-posten, er det blot endnu vigtigere at gøre noget ved det. Selvom kommentarerne ikke er møntet på dig som person, så er ukvemsord og negativ stemning flere dage i træk ikke sundt for nogen at blive udsat for.

 

Her vil jeg dele mine erfaringer fra den der rødglødende dag i september.

 

3 tips til at håndtere had i kommentarsporet

Efter jeg havde talt med min chef, fandt vi frem til taktikken nedenfor. Resten er egentlig learning by doing – som selvfølgelig er noget, der ændrer sig hele tiden. Men, som jeg understreger i slutningen af indlægget, er det også supervigtigt at opbygge en forståelse for udfordringen internt i huset:

 

1) Sig “godnat” til tråden 

skaermbillede-2016-11-04-21-10-30

 

Det at lukke af for tråden i en opsummerende kommentar har flere fordele:

1) Jeg viser en tydelig tilstedeværelse over for brugerne; der er styr på situationen. Brugernes likes tilkendegiver på den anden sige, at vi samles omkring de værdier, jeg opridser i kommentaren.

2) Kommentarsporet er parkeret, så jeg med ro i maven kan vente med svar til dagen efter, hvor mine kolleger er ved min side, som jeg kan vende de mest rabiate af kommentarerne med. I stedet for at sidde alene med dem.
For mit eget vedkommende var jeg nærmest stresset fra morgenstunden, fordi jeg vidste, hvad der ventede mig og af nervøsitet for, hvordan tråden nu havde udfoldet sig i løbet af natten. Så at parkere tråden var en god løsning.

 

2) Brug negative kommentarer til at styrke jeres positionering

Hadefulde eller negativt stemte kommentarer kan jeg bruge til at vise vores positionering på emnet. For Mellemfolkeligt Samvirkes vedkommende har jeg indstillet tråden til at vise ‘populære kommentarer øverst’, så de kommentarer, der bliver liket mest, bliver skubbet op i tråden.

Selvom vi nok ikke holder de mest rabiate typer fra døren, kan dem, der ikke deltager aktivt i tråden, i stedet hurtigt få et overblik og tilkendegive deres støtte (eller modstand) gennem et like.

skaermbillede-2016-11-04-21-04-55

 

 

skaermbillede-2016-11-05-03-28-09
skaermbillede-2016-11-05-03-24-49

 

Humor kan også være med til at løfte stemingen og give dig etos som afsender.
Som fx her, da jeg henviste en bruger til Ældre Sagen. Vigtigt at bemærke er afslutningen på kommentaren: “God dag” efterfulgt af en smiley sætter i høj grad tonen og kan virke som lukker, hvis ikke det er til at få noget konstruktivt ud af dialogen:
 skaermbillede-2016-11-04-22-05-23

 

3) Fremhæv de positive kommentarer

Du kan selv være med til at øge den positive stemning. Det gør du ved at kommentere på de positive og støttende kommentarer, fordi det, du kommenterer som førnævnt bliver skubbet frem i tråden. Ser man kun negative kommentarer i tråden, vil mange til gengæld have en tendens til slet ikke at deltage. Der skal være en balance, ik’?

Det er desuden min erfaring, at den positive stemning i højere grad rodfæster sig i mig, når jeg får den ud gennem de ord, jeg skriver. Så ud med noget love!

skaermbillede-2016-11-04-21-04-09

 

 

skaermbillede-2016-11-05-03-28-59

 

 

 

… Ingen af disse taktikker erstatter dog efter min mening det at tale med dine kolleger, når du føler, at det bliver for meget at håndtere alene. Jeg vil også virkelig anbefale at oprette en turnusordning for pasningen af jeres sociale medier, så community manageren mentalt kan slippe arbejdet nogle gange om ugen.

Heldigvis er en kommentarstorm som denne ikke hverdagskost for mig. Men når det så sker, er det vigtigt at være forberedt og vide, at man kan stå imod med hjælp fra kolleger, en række små taktikker og selvfølgelig den gode gamle ‘tæl til ti’… Så får den negative stemning nemlig svære betingelser.

 

Hvis du har nogle gode strategier for at klare dig igennem de harske situationer på sociale medier, så fortæl mig det endelig ovre på Twitter: @SigneKold.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.